Wettbewerbsvorteile im Dienstleistungsgeschäft durch Customer Value Management

Inhaltsangabe: Problemstellung: Die Zielsetzung, Wettbewerbsvorteile fur das eigene Unternehmen zu generieren, ist begrundet durch den Wunsch, dem wachsenden Wettbewerbsdruck im Markt zu entgehen. Wettbewerbsdruck entsteht, wenn die Kunden die Angebote auf dem Markt als gleichwertig wahrnehmen und die Kunden somit den Leistungsangeboten gegenuber indifferent sind. Durch die Indifferenz der Angebote steigt der Preisdruck auf die Anbieter, was zur Folge hat, da die Margen minimiert werden. Zudem fehlt bei gleichwertigen Angeboten die Basis fur eine Wachstumsstrategie, die aber notwendig ist, um den Anforderungen der Marktdynamik entgegenzutreten. Um das Leistungsangebot zu differenzieren, die Margen zu erhohen und ein Wachstum zu ermoglichen, mu ein Anbieter den Kunden eine Leistung anbieten, in denen die Kunden fur sich einen Mehrwert gegenuber anderen Angeboten erkennen. Dieser Mehrwert wird im folgenden als Kundenvorteil bezeichnet. Soll dieser Kundenvorteil dem anbietenden Unternehmen nachhaltig zur Verfugung stehen, mu dieser Kundenvorteil beeinflubar, kontrollierbar und insbesondere wiederholbar sein. Hierfur mu ein Proze im Unternehmen etabliert werden, der die Gestaltung und Erbringung von Kundenvorteilen ermoglicht. Die Etablierung, Anwendung und Veranderung dieses Prozesses wird in dieser Arbeit als Customer Value Management verstanden. Ziel dieser Arbeit ist es, Elemente des Kundenvorteils zu identifizieren und ein Proze zu entwickeln, der das Management von Kundenvorteilen ermoglicht und damit Wettbewerbsvorteile erzeugt. Zudem sollen Problem- und Gestaltungsfelder von Dienstleistungen spezifiziert werden, die eine Ausrichtung und Anpassung des Customer Value Managements ermoglichen. Als Praxisbeispiel dient hierbei das Dienstleistungsgeschaft von Hewlett-Packard (HP). Elementare Fragestellungen sind hierbei: - ist das Dienstleistungsgeschaft von HP aus Customer Value Management - Gesichtspunkten effektiv von anderen Geschaftsbereichen getre