Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen, Bestandsaufnahme und kritische Analyse anhand von Beispielen aus der Praxis

Inhaltsangabe: Einleitung: Immer haufiger findet man Zeitungsartikel uber Burgerbefragungen, Burgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche Stadte und Gemeinden fuhren Burgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit langerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Burgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind fur eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. Burgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitatsmanagements. Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Methodik von Burgerbefragungen und gibt gleichzeitig eine Hilfestellung bei deren Durchfuhrung. Zahlreiche Beispiel aus der Praxis zeigen auf was beachtet werden muss und was zu vermeiden ist. Durch die Politik und die Verwaltung werden Qualitatsstandards festgelegt. Das Amt oder der Fachbereich erbringt die Qualitat. Diese Leistungen konnen objektiv und subjektiv gemessen werden, wie zum Beispiel die Bearbeitungsdauer einer Baugenehmigung, Anzahl der Widerspruche oder die Wartezeiten. Doch wie eine Wartezeit von 5 Minuten von den Burgern empfunden wird, ob diese zu lang, angemessen oder zu kurz ist, kann mit objektiven Kriterien nicht genau beurteilt werden. Ebenso sind auch nicht alle festgelegten Qualitatsstandards objektiv messbar, vor allem nicht die Verhaltensweisen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und auch die Beratungsleistungen gegenuber dem Burger. Fur das Empfinden, also die personlichen Gefuhle und Interessen, benotigen wir subjektive Messkriterien. Es kommt hierbei auf die Wirkung, das „Outcome" an. Die Verwaltungen nutzen Befragungen, um zum einen die Erwartungen der Burger/Innen an das Leistungsspektrum