Trasporto ferroviario

L'enfasi principale del libro è sul miglioramento dell'accesso alla mobilità e sulla fornitura di opzioni di trasporto valide ed efficaci per la popolazione, al fine di alleviare le difficoltà in cui la centralità del cliente o la felicità sono al massimo. Iclienti hanno aspettative confuse quando si aspettano che un fornitore di servizi risolva un problema, ma non sono sicuri di come farlo. Pertanto, le valutazioni dei clienti sulla qualità del servizio saranno insoddisfacenti se non hanno aspettative chiare su ciò che è necessario per risolvere la situazione.