O processo de conquista e fidelização de clientes em supermercados

Este trabalho objetiva determinar quais os atributos do mix de varejo necess rios para o consumidor se fidelizar ao supermercado pesquisado e elaborar um plano de relacionamento para a empresa, portanto abordou-se o problema de forma mista, a primeira pesquisa, de cunho qualitativo, visava determinar, conforme entrevista com clientes e n o-clientes, atributos de maior valor para a recompra, atributos esses que foram identificados como atendimento, localiza o, pre o, variedade e ambiente, com os mesmos gerou-se cen rio com a inten o de determinar a import ncia de cada atributo em um cen rio de varia o de caracter sticas positivas com negativas. Os principais resultados apontam que apesar de individualmente os atributos serem importantes, o consumidor busca uma composi o equilibrada de todos os itens, isto , mesmo que existam atributos positivamente qualificadores, o cen rio deve ser positivo numa vis o geral. Sugeriu-se, portanto, um plano onde se abordam todos os atributos, melhorando todos de forma gradativa e condizente com o faturamento e porte da empresa sugerindo-se medidas para a melhoria da percep o dos consumidores quanto a experi ncia de compra e sua fideliza o.