Naturaleza de la gestión de la calidad en la UNB / EAU

En este libro los investigadores seleccionaron el Union National Bank (UNB) para investigar sobre la implantación de la Calidad en los servicios. Cómo implementó el banco el concepto de Gestión de Calidad Total y las herramientas de Control de Calidad que utilizó para alcanzar su actual nivel de calidad. El proyecto se dividió en 3 etapas: En la Etapa 1 se debía demostrar el proceso de recopilación de datos, lo que requería la identificación de problemas que necesitaban atención mediante el acercamiento al banco. La mayor parte de la investigación sobre UNB fue realizada por los investigadores a través de la página web corporativa de UNB y de sus informes anuales. En la fase 2 se debía demostrar la aplicación y descripción de las herramientas de CCQ pertinentes (7): diagrama de causa y efecto, hoja de comprobación, histograma, diagrama de dispersión, análisis de Pareto, diagrama de flujo y diagrama de ejecución. A continuación, se justificarían las conclusiones tras examinar la lógica de los datos recopilados, junto con la aplicación paso a paso de las herramientas QCC. En la fase 3 se propondrían recomendaciones, explicando la lógica de la propuesta mediante la aplicación de los criterios de los premios Sheikh Khalifa a la Excelencia. El proyecto se realizó en un formato de "resolución de problemas" para la UNB, centrándose en la aplicación de las herramientas TQM y QCC.