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Beskrivelse
Im Dienstleistungsbereich kommt der Interaktion zwischen Servicemit-arbeitern und Kunden besondere Bedeutung zu. Die Analyse von Zusam-menhangen zwischen subjektiven Wahrnehmungen von Mitarbeitern und anderen unternehmerischen Erfolgsgrossen wie z. B. Kundenzufrie-denheit oder Produktivitat (Linkage Research) ermoglicht es, Stellhebel fur ein kundenorientiertes Personalmanagement zu identifizieren. Die vorliegende Untersuchung stutzt sich auf ein Organisationsentwick-lungsprojekt in einer Hochschulverwaltung mit dem Ziel der Opti-mierung der Dienstleistungsorientierung. Dabei wurde eine Integration von Mitarbeiter- und Kundenperspektiven angestrebt. Im Rahmen einer Pilotstudie wurde ein Instrument zur Erfassung der Dienstleistungsqua-litat entwickelt und validiert. Durch den vergleichsweise breiten Fokus der Hauptstudie konnten sowohl Anhaltspunkte fur die Arbeitsgestal-tung in der Hochschulverwaltung gewonnen werden, als auch Auf-schluss uber Zusammenhange zwischen subjektiven Wahrnehmungen der Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister, durch die Kunden wahrge-nommener Dienstleistungsqualitat sowie diesbezuglichen Konsequen-zen fur die Organisation."
