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Beskrivelse
Chez Amazon, ils dépassent généralement les attentes des clients : livraisons en avance, retours gratuits, un Kindle en mauvais état sera remplacé par un nouveau sans frais supplémentaires et après une brève explication... Donner plus que ce qu'ils promettent est une pratique qu'ils ont intégrée et qui génère la satisfaction des clients. Chez Amazon, on considère le commerce électronique comme un grand laboratoire où l'on teste de nouvelles solutions pour fidéliser les clients et augmenter les bénéfices de l'entreprise : Christmas Shop, Amazon Premium, programme d'affiliation, Amazon Logistics et, récemment, l'entreprise a ouvert sa première librairie hors ligne à Seattle avec plus de 6 000 titres papier au même prix qu'en ligne. Amazon est un leader incontesté du commerce électronique. Selon une enquête de BloomReach, "4 consommateurs sur 10 aux États-Unis se tournent vers Amazon.com lorsqu'ils recherchent un produit particulier, en contournant Google, Yahoo et Bing".
