L'approche processus dans la réparation des produits Caterpillar

La Société camerounaise de Haut Ogué a entrepris depuis 1998, de mettre en place dans son département service après-vente Caterpillar (SAV Cat) Tractafric, une démarche propre à Caterpillar le RPI entendu Repair Process Intergration. Cette démarche est accompagnée un système de mesure les KPI soit « Key performance indicators ». Nous avons commencé par une collecte d'informations check up qui a consisté à un examen méthodique de la partie (SAV Cat) de l'entreprise, permettant de déterminer les points forts et insuffisances en matière de qualité, pour se faire une idée du niveau d'intégration de la démarche. Nous avons traduit les résultats obtenus (insuffisances) en actions concrètes à réaliser. Suite à ce travail, nous avons mis sur pieds des fiches (Call responsablility roster), des check-lists (ressources check-list, checklist to collect information) et des procédures (procédure de contrôle et de livraison et la procédure de gestion des garanties). Par rapport aux indicateurs, nous avons complété les deux indicateurs manquants qui figuraient dans les lignes directives de Cat à savoir l'indicateur qualité et l'indicateur d'engagement.