La révolution ToC Lean Six Sigma dans les services Comprendre, analyser et améliorer la performance de sa relation de service

Préface de Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du groupe La Poste

Comment amener la « transformation Lean » dans votre entreprise de service ? Et faire en sorte que tout le monde travaille sur les vrais flux de valeur au lieu de perdre son temps à réarranger les transats sur le pont supérieur de votre Titanic.

Le ToC (Theory of Constraints - théorie des contraintes) Lean Six Sigma est une méthode puissante qui va augmenter de manière significative et durable la performance de vos processus tout en réduisant leurs coûts opérationnels. Avec cet ouvrage, consacré spécifiquement au secteur des services, vous découvrirez que vous êtes à même d'amener cette transformation:

. en adoptant une « vision » créatrice de valeur pour vos clients;

. en définissant vos flux de « production de valeur client »;

. en mettant en place des responsables qui vont faire émerger les causes racines des problèmes (gaspillages, contraintes et variations) et les solutions pour les lever;

. en engageant vos personnels dans l'écoute des clients et l'amélioration permanente des processus;

. en intégrant la recherche de l'excellence opérationnelle dès la conception et le développement de vos services;

. et en cultivant les rites et rythmes managériaux qui permettront de garder vivant l'esprit de la démarche.

Un ouvrage essentiel pour tous ceux qui veulent comprendre et maîtriser les fondamentaux de la démarche ToC Lean Six Sigma appliquée au secteur des services.