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Beskrivelse
Marion B ttgen analysiert, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken k nnen. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgepr gte Erkl rungskraft f r sein tats chliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, w hrend leistungsbezogenes Wissen und F higkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute M glichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern.
