Kundenbindung im Virtual-Banking

Doktorarbeit / Dissertation aus dem Jahr 1998 im Fachbereich VWL - Finanzwissenschaft, Note: 1, Universitat Zurich, Sprache: Deutsch, Abstract: Entwicklungen im Bereich der Technologien, des Bankenwettbewerbsumfelds und des Kundenverhaltens haben zur Folge, da Bankdienstleistungen zukunftig vermehrt uber elektronische Medien vertrieben werden. Der so aus-geloste Transformationsproze zum Virtual-Banking fuhrt zu einer hoheren Transparenz fur die Kunden. Dies zieht eine sich verscharfende Loyalitatsproblematik nach sich, der mittels eines in der Dissertation zu entwickelnden Konzepts zur Kundenbindung entgegengetreten wird. Das Konzept wird unter Berucksichtigung des Internet-Banking als ein Teilgebiet des Virtual-Banking erarbeitet. Zu diesem Zweck befat sich der erste Teil der Arbeit neben den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche auch mit der Bedeutung des Mediums Internet fur die Banken. Daran anschlieend wird die theoretische Grundlage zur Kundenbindung dargestellt. Dabei wird sowohl auf den Ansatz des Relationship Marketings als auch auf den Ansatz des Loyalty-based-Managements zuruckgegriffen. Aufbauend auf den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche und auf der Theorie zur Kundenbindung wird ein dreistufiges Konzept zur Kundenbindung ausgearbeitet. Es beinhaltet als Basis die Kundenorientierung, beschreibt die modernen Arten der Kundenerreichung und zeigt in einem dritten Schritt die Moglichkeiten der Kundenbindung in einer virtuellen Bank auf. Dabei liegt der Schwerpunkt sowohl in der Entwicklung von sechs strategischen Erfolgs-faktoren des Virtual-Banking zur Sicherstellung der Kundenbindung als auch in der Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren. Die Realisierung basiert auf den in der Arbeit neu konzipierten Instrumenten zur Kundenbindung, die als die 5 Ps des Virtual-Banking (place, price, promotion, product, processing) beschreiben werden. Den Abschlu der Arbeit bildet ein Ausblick uber die zukunftigen Entwicklungen im Virtual-Banking.