Kulanzmanagement in der Kfz-Industrie

Bereits seit einigen Jahren wird das Beschwerdemanagement mit zunehmender Bedeutung im Rahmen des Marketing untersucht. Aufgrund ihrer volkswirtschaftlichen Bedeutung hat dabei die Kfz-Industrie eine besondere Rolle. Vielfaltige Studien haben sich auf Hersteller- und Handelsebene mit der Gestaltung des Beschwerdewesens beschaftigt. Die Kulanz als freiwillige Leistung an Kunden ist dabei bislang nur sehr selten uberhaupt thematisiert worden. Dabei stellt sich die Frage, ob nicht auch die Gewahrung bzw. Ablehnung von Kulanzantragen erhebliche Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Kfz-Kunden haben kann, und welche Auswirkungen es auf ein zukunftiges Verhalten gibt bzw. geben koennte. Eine nahere Betrachtung des Kulanzmanagements im Kfz-Bereich ist also dazu geeignet, hierbei auftretende Schwachstellen zu erkennen und durch moegliche organisatorische AEnderungen langfristige Verbesserungen im Kundenverhaltnis zu erreichen.