IT-Servicemanagement in KMU

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage "IT-Servicemanagement in kleinen und mittelstandischen Unternehmen (kurz: KMU)." Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualitat des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen fur Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden. Die Analyse zeigt, dass auch KMU im Bereich ITSM eine solide Auf-stellung vorweisen. Wahrend einige Prozesse uberdurchschnittlich gut umgesetzt sind, gibt es in einzelnen Teilbereichen allerdings signifikante Defizite. Teilweise erscheinen die Prozesse sogar ahnlich zu ITIL gestaltet, ohne sich jedoch an deren Rahmen zu orientieren, denn lediglich ein Viertel aller Teilnehmer aus dem Mittelstand nutzt uberhaupt standardisierte Frameworks. Bei einer Gesamtbetrachtung der IT-Infrastruktur wird deutlich, dass die einzelnen Prozesse uberwiegend nicht aufeinander abgestimmt sind und keinem vorher festgelegten Konzept entsprechen. Zudem konnte festgestellt werden, dass es einen erhohten Abstimmungsbedarf zwischen Geschaftsfuhrung und IT-Verantwortlichen gibt, bezogen auf die Bereitstellung von Ressourcen fur die Optimierung der IT-Prozesse. ITSM wird insgesamt zwar als sinnvoll, aber vor allem als zu komplex und zeitaufwandig beurteilt. Zudem ist der Mehrwert einer Implemen-tierung schwer zu erfassen, da profitable Auswirkungen nicht sofort oder nur schwierig messbar sind. Zur Erreichung eines hoheren Einsatzes von ITIL in KMU, muss dieses weiter etabliert und insbesondere auch auf deren Besonderheiten zugeschnitten werden. Alle ITIL Prozesse gleichzeitig umzusetzen"