El impacto de la banca móvil Servicio de calidad sobre la satisfacción del cliente

La pandemia de COVID-19 planteó un gran desafío para la industria financiera en Etiopía, lo que provocó un aumento de los servicios bancarios móviles que se convierte en una nueva normalidad y necesidad para los usuarios de servicios financieros. El estudio busca probar empíricamente el impacto del servicio de calidad de banca móvil en la satisfacción del cliente de Bank of Abyssinia. Se utilizó un enfoque de estudio cuantitativo y un diseño de investigación descriptivo con método de investigación por encuesta. Se seleccionó la oficina del distrito de East Addis Abeba para recopilar datos. Los hallazgos del estudio mostraron que las dimensiones de la calidad del servicio electrónico son un precursor significativo de la satisfacción del cliente y, entre las dimensiones, la seguridad, la confiabilidad y la facilidad de uso tienen una gran influencia en la calidad del servicio electrónico y el banco Abyssinia considera que estas dimensiones son críticas. clientes. Se descubrió que las seis variables predictoras confiabilidad, eficiencia, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y facilidad de uso influyen positivamente en la satisfacción del cliente de banca móvil de Abyssinia banks. Por lo tanto, el estudio recomienda que la administración del banco Abyssinia como proveedor de servicios preste atención a las dimensiones identificadas específicamente, sobre la facilidad de uso y confiabilidad de los servicios de banca móvil.