Der Kundenberater als Mediator

In diesem Buch zeigt die Autorin, wie mediative Elemente in konfliktaren Kundengesprachen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern koennen. Sie verhilft Mitarbeitern auf diese Weise zu einem souveranen Konfliktmanagement, wodurch die Effizienz der Kundenbetreuung und des Umgangs mit den gesundheitlichen Ressourcen erhoeht wird. Wie in jedem Gebiet menschlicher Interaktionen gibt es auch im Bereich Kundenbetreuung Konflikte. Kontakte mit verargerten Kunden gehoeren zum Tagesgeschaft und werden in Trainings mit Kundenberatern als anspruchsvoll geschildert. In diesen Situationen kann der kundenorientierte Einsatz mediativer Kommunikationstechniken entlasten und zu positiv empfundenen Gesprachsergebnissen beitragen.