Beurteilung von Dienstleistungsqualität

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, mu die Frage nach begr ndeten Qualit tsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Ma e den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualit tsurteile? In welchem Verh ltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven," technisch gepr gten Qualit tsaussage0 Wie verhalten sich Qualit tsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualit tsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in j ngster Zeit die Probleme der Qualit tsmessung im Vordergrund, so wurde verh ltnism ig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualit tsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich n mlich Schl sse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universit t Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsma nahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualit tsurteile der Nachfrager im Zeitablauf ver ndern und welche Qualit tsdimensionen in diesem Proze eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschl ge zur Qualit tsmessung in dynamischer Sicht und zu m glichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein.