Aufbau- und ablauforganisatorische Maßnahmen bei der Implementierung einer CRM-Strategie in einer Unternehmung

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Hochschule fur angewandte Wissenschaften Landshut, ehem. Fachhochschule Landshut, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Unternehmensumwelt zeichnet sich durch eine zunehmende Komplexitat aus. Gesattigte Markte, internationale Uberkapazitaten, sich schnell verandernde und stetig steigende Kundenbedurfnisse, zunehmender Zeit- und Servicewettbewerb sowie Kostendruck stellen viele Unternehmen vor eine Fulle von Herausforderungen. Insgesamt verlauft der gesellschaftliche, okonomische und technische Wandel immer schneller. Vor allem das Internet hat eine Revolution eingeleitet, die noch lange nicht zu Ende ist. Durch seine Merkmale wie Transparenz oder Ubiquitat begunstigt es den schon seit einiger Zeit stattfindenden Wandel vom Verkaufer- zum Kaufermarkt. Die Kunden sind vor allem durch das Internet besser informiert und verhalten sich aufgrund der leichteren Vergleichbarkeit von Leistungen im Rahmen dieses Mediums zunehmend illoyal. Insgesamt zeichnen sie sich durch eine immer selbstbewutere und anspruchsvollere Haltung aus. So setzen sie hochste Produktqualitat und dazugehorige Leistungen wie Service oder Erreichbarkeit schlicht voraus und erwarten einen Zusatznutzen. Somit dienen Produkte und Leistungen allein immer weniger als Mittel zur Differenzierung vom Wettbewerb. Daher liegt ein zunehmend wichtiger Schlussel fur den unternehmerischen Erfolg in der Qualitat der Kundenbeziehungen. Diese wiederum sind stark abhangig von der Fahigkeit des Unternehmens, individuelle Kundenprobleme zu losen, anstatt nur Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Der Fokus mu somit weggehen von Produktorientierung hin zu langfristiger Kundenorientierung. Diese setzt sich wiederum zusammen aus Kundennahe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Unternehmen sollten also ihre Strategien andern: weg vom Massenmarketing hin zum One- to- One- Marketing, weg vom Mo