Vertikales Beschwerdemanagement

Inhaltsangabe: Einleitung: Marketing wird heute uberwiegend als Management des komparativen Konkurrenzvorteils verstanden. Im Rahmen der Marketing-Konzeptionen und Marketing-Denkens soll eine Existenzsicherung durch Stabilisierung von Marktanteilen und Geschaftsbeziehungen erreicht werden. Die zunehmende Berucksichtigung von Kundenzufriedenheit in Marketing-Konzepten fuhrt zu zwei strategischen Konsequenzen: 1. In den Unternehmen mussen mehr Anstrengungen vorgenommen werden um die Informationsprobleme durch Zufriedenheitsforschung und Beschwerdeforschung zu losen. 2. Die so erhaltene Informationen mussen in praktische Handlungen umgewandelt werden, um eine Kundenbindung durch dauerhafte Zufriedenheit herzustellen. Zur Evaluierung des Zielerreichungsgrades der Bedurfnisbefriedigung bedarf es standiger und systematischer Markt-Feedbacks. Die Frage, ob durch die Manahmen des Unternehmens die Anforderungen des Kunden getroffen wurden, kann erst in der Bewertung des Kunden und zwar nach dem Kauf beantwortet werden. Laut einiger Unzufriedenheitsstudien beschweren sich jedoch im Regelfall weniger als 30 % der unzufriedener Kunden. Nur ein verhaltnismaig kleiner Teil der Beschwerden wird auf dem schriftlichen Wege vorgebracht. Die meisten Kunden beschweren sich mundlich: Bei Konsumgutern direkt beim Handel, wo sie die Produkte gekauft haben, im Dienstleistungsbereich gegenuber den Mitarbeitern. Studien zeigen, da sich ca. 80-90 % der Konsumenten direkt beim Handler beschweren. Das Ziel dieser Arbeit liegt darin, die Problematik der Kooperation zwischen Hersteller und Handel im Bezug auf das Kerninstrument Beschwerdemanagement unter Berucksichtigung der Machtverhaltnisse zu untersuchen. Es soll gezeigt werden, wann eine Kooperation zwischen Hersteller und Handel beim Beschwerdemanagement moglich ist und welchen Einflu verschiedene Potentialdominanzen haben konnen. Anhand praktischer Beispiele werden die theoretischen Ausfuhrungen erganzt. Gang der Untersuchung: F