Messung der Zufriedenheit von Werkstattkunden im Automobilhandel zur Erkennung von Kundenbindungspotentialen

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Erkenntnis, wie rentabel einmal gewonnene Kunden bzw. Stammkunden fur das Autohaus sind und das Vorliegen eines von hoher Kundenbindung gepragten Marktes fuhrt dazu, den Verlauf dieser Arbeit vor dem Hintergrund der Kundenbindung zu sehen, wobei langfristige Geschaftsbeziehungen im Fokus stehen. Dabei bilden Kunden-, Unternehmens- und Mitarbeiterorientierung wichtige Saulen und eine Prozessorientierung das Fundament des Kundenzufriedenheits- bzw. -bindungstempels. Vor diesem Hintergrund wird es notwendig sein, den Kundendienst als Dienstleistungsbetrieb mit seinen Besonderheiten fur Marketingimplikationen zu sehen, zu umschreiben und aus Marketingsicht zu beleuchten. So wird im zweiten Kapitel dieser Arbeit durch Schilderung der Rahmenbedingungen des Marktes, allgemeiner Verhaltensstrategien der Hersteller und des Wertewandels der Stellenwert des Kundenservice bzw. des Kundendienstes in den Mittelpunkt gestellt, der dem Handler Profilierungsmoglichkeiten bietet und somit in die Wettbewerbsvorteils-Philosophie integriert ist. Nachdem der Kundendienst im dritten Kapitel als Dienstleistungsbetrieb umschrieben und mit seinen Leistungen und Aufgaben abgegrenzt wird, erfolgt die Vermittlung eines Dienstleistungsverstandnisses uber die Darstellung konstitutiver Merkmale einer Dienstleistung und deren Implikationen fur ein angewandtes Marketing. Im weiteren Verlauf zeigt die strategische Betrachtung des Kundenbindungsziels im vierten Kapitel das Erfolgspotential auf. Das funfte Kapitel vermittelt zufriedenheitstheoretische Grundlagen, veranschaulicht Messverfahren der Kundenzufriedenheit und schafft uber die Vorstellung eines Customer-Satisfaction-Measurements (CSM) die Basis fur die spater geschilderte empirische Untersuchung. Kapitel sechs fuhrt mit der Darlegung der Erhebungsziele, mit der Beschreibung des Fragebogenaufbaus, der geschilderten Informationssynthese und einer strategischen Analyse der Ergebnisse durch die empirische Feldunters