Messung der Zufriedenheit der Privatkunden von Banken anhand der Servicequalität

Inhaltsangabe: Einleitung: Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht darin, festzustellen, inwieweit die durch das SERVQUAL-Modell gemessene Servicequalitat fur die Erfassung der Kundenzufriedenheit geeignet ist. Auerdem gilt es, die Thematik der Servicequalitat zu beleuchten, um Handlungsbedarf zu identifizieren sowie Anhaltspunkte fur eine kundenorientierte Bankfuhrung aufzuzeigen. Im Mittelpunkt des theoretischen Ansatzes steht die Frage: Wie kann das Konstrukt "Zufriedenheit" mit den Servicemerkmalen einer Dienstleistung operationalisiert und erfat werden? Gang der Untersuchung: Diese Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden Begriffe definiert und Instrumente beschrieben, die zur Messung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor dienen. Darauf aufbauend erscheint es sinnvoll, den Hintergrund der Begriffe Dienstleistung und Qualitat zu beleuchten sowie verschiedene Modelle der Dienstleistungsqualitat vorzustellen. Erst dann kann der Begriff der Servicequalitat in seinen wesentlichen Varianten dargestellt werden. Nach einer ausfuhrlichen Beschreibung des SERVQUAL-Modells erfolgt eine kritische Betrachtung dieses Ansatzes sowohl anhand zahlreicher Literatur als auch mittels einer Expertenbefragung. Abschlieend werden die Hypothesen fur die folgende empirische Untersuchung dargestellt. Im zweiten Teil der Arbeit wird eine Befragung, die sich explizit auf das SERVQUAL-Modell bezieht, durchgefuhrt. Die Analyse beschaftigt sich mit der empirischen Uberprufung der aufgestellten Hypothesen. Die gewonnenen Erkenntnisse der Untersuchung konnen dazu dienen, Verbesserungsvorschlage zu erarbeiten, um eine Anpassung des SERVQUAL-Modells an die heterogenen Bedurfnisse der Banken zu ermoglichen. Als Untersuchungsfall dient eine schriftliche Befragung der Privatkunden der Hauptfiliale der Deutschen Bank in Mainz. Die Deutsche Bank wurde deswegen gewahlt, weil sie mit zahlreichen Geschaftsstellen in Deutschland und in anderen europais