Kundenbindungsmanagement-Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität

Inhaltsangabe: Einleitung: In jungster Zeit hat das Thema Kundenbindung ein steigendes Interesse im Wissenschaft und Praxis geweckt. Der wirtschaftliche Wandel und scharfere Wettbewerb haben es den Unternehmen in den vergangenen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Bei nur geringem Wachstum der Gesamtmarkte gibt es dort heute eine viel groere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen. Seit sich Erkenntnisse wie: „Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet im Schnitt funf mal soviel, wie eine bestehende Kundenbeziehung zu halten " oder „Viele Unternehmen erzielen den groten Teil ihres Umsatzes und Gewinns mit Stammkunden " in den Unternehmen durchgesetzt haben und die Akquisition neuer Kunden zunehmend schwieriger wird, kommt dem Kundenbindungsmanagement eine steigende Bedeutung zu. Marketing hat sich lange Zeit auf Kundengewinnung konzentriert, fur die Kundenbindung gab es ein paar Routinen, aber keine speziellen Programme oder gar Kampagnen. Das andert sich gerade. Das moderne, unternehmerische Marketingverstandnis ruckt unter den veranderten Bedingungen der „Kaufermarkte" die Orientierung an den Bedurfnissen der Kunden und deren dauerhaften Befriedigung in den Mittelpunkt. Schlusselbegriff ist nicht „Produktabsatz," sondern „Kundenorientierung = Kundenbindung." Hinter dem Schlagwort „Kundenbindung" verbirgt sich mehr als nur die konsequente Pflege der Stammkunden. Vielmehr stecken neue Wege zum Konsumenten dahinter, Instrumente, mit denen Verbraucherwunsche und -bedurfnisse besser herausgefiltert und bedient werden konnen. Als zentrale Herausforderungen beim Aufbau langfristigen Kundenbindungen erweisen sich dabei das wachsende Interaktionsbedurfnis der Konsumenten sowie die Integration der modernen Technologien in den Bereichen Fertigung und Kommunikation in ein umfassendes Markting-Konzept. Im Mittelpunkt steht dabei der Dialog mit dem Kunden und seine Einbeziehung in den Leistungserstellungsprozess. Dahingehend nutzen Unterneh